Posiadanie certyfikatu ISO 9001 jest dla wielu firm koniecznością. Często jest to wymóg klientów, choć w sytuacjach gdy certyfikat ISO 9001 nie jest formalnie wymagany, jego przedstawienie podczas negocjacji handlowych i tak podnosi wiarygodność firmy. Lecz czy wartość certyfikatu ISO 9001, a mówiąc szerzej – systemu zarządzania jakością ogranicza się tylko i wyłącznie do zwiększenia szans na pozyskanie klienta?
Wdrożenie systemu zarządzania jakością to najczęściej zmiana sposoby funkcjonowania firmy. Ustalenie zasad działania w oparciu o wymagania normy ISO 9001 oraz nadzoru nad działaniami ma przyczynić się do usprawnienia firmy.
Co daje wdrożenie ISO 9001:2015 rozwijającej się firmie?
Bez systemu ISO 9001 firma działa bardzo często w oparciu o wiedzę pracowników, a nie ustalone i jednolite procedury. Sposób wykonywania pracy oraz najlepsze techniki są zawarte tylko w wiedzy pracowników. Takie podejście daje możliwość sprawnego funkcjonowania na rynku i nawet pozwala osiągać sukcesy, jeśli firma posiada zaangażowany personel rzetelnie wykonujący swoje obowiązki. Jednak jest to bardzo niestabilne rozwiązanie. Jego wadą jest zmienność personelu. Jeśli sposób, w jaki mają pracować pracownicy znajduje się tylko w ich głowach i jest przekazywany wyłącznie ustnie podczas kolejnych szkoleń oraz doskonalony wraz z doświadczeniem to z chwilą odejścia pracownika z firmy jego wiedza, doświadczenie i tym samym ogromna wartość dla firmy zostaje stracona. Dla firmy oznacza to ponowne inwestowanie czasu i pieniędzy w działania (np. szkolenia), które już były wykonywane. Ponadto takie podejście może oznaczać realne straty finansowe, gdyż nowy pracownik uczący się pracy sam na swoim stanowisku popełnia więcej błędów niż robi to doświadczona osoba. Wreszcie szkolenie nowego pracownika przez doświadczony personel zabiera czas i uwagę temu personelowi, przez co firma traci podwójnie – po pierwsze nowy pracownik wykonuje zadania wolniej i gorzej niż jego poprzednik, a po drugie doświadczony pracownik musi podzielić swój czas pracy pomiędzy wykonywanie własnych obowiązków, a szkolenie nowego pracownika. Dla firmy to bardzo niekomfortowa sytuacja.
Drugą cechą firm bez wdrożonego systemu zarządzania jakością jest podejście do rozwoju. W firmie bez ISO 9001 bodźcem do wdrażania zmian są pomysły kierownictwa realizowane „na gorąco”. Analiza pomysłów pod względem kosztów, realności wykonania i przewidywanego efektu bywa wykonywana, ale rzadko w sposób systematyczny. Zadania służące do realizacji celów bywają określane i przydzielane, ale z ich egzekwowaniem jest różnie, gdyż przychodzą nowe pomysły i one stają się dla wszystkich centrum zainteresowania, zajmując miejsce poprzednich. W efekcie realizacja pomysłów odbywa się dość przypadkowo, a ich weryfikacja – wtedy gdy nagle ktoś sobie o nich przypomni albo znów pojawi się sytuacja na rynku będąca powodem realizacji pomysłu. Przy czym wtedy mamy do czynienia raczej z „gaszeniem pożarów” zagrażających biznesowi niż z „ciągłym doskonaleniem” firmy.
Zalety wdrożenia ISO 9001
Wdrożenie systemu zarządzania ISO 9001 jest metodą na rozwiązanie tych niedogodności.
Dokumentacja ISO
Usystematyzowanie procesów zachodzących w firmie i nadanie im formy procedur lub instrukcji to jest po prostu zapisanie wiedzy zawartej w głowie pracowników. Rzetelnie przygotowane dokumenty, przedstawione w przystępnej formie stanowią niezastąpioną pomoc w przygotowaniu nowego pracownika do pracy. Ważne jest, aby były one opracowane w sposób zrozumiały dla pracowników i wymagały, jak najmniej zaangażowania w zapoznawaniu się z nimi. Ludzie z reguły nie lubią czytać przydługich tekstów, dlatego instrukcje w formie zdjęć, diagramów, obrazków świetnie sprawdzają się wszędzie tam, gdzie praca polega na wykonywaniu wielu prostych czynności. Stosując w firmie dokumentację procesów – instrukcje lub procedury – należy też przypilnować jej aktualizacji. Sposób wykonywania procesów w firmie podlega ciągłym zmianom. Mogą być one spowodowane przez czynniki zewnętrzne (np. wymagania klienta) lub przez czynniki wewnętrzne (np. reorganizację stanowisk pracy dzięki nowym inwestycjom w sprzęt). Jeśli w ślad za faktyczną zmianą sposoby realizacji działań nie zostanie dokonana aktualizacja dokumentacji, która te działania opisuje to dokumentacja ta straci swoją wartość. Stanie się bezużyteczna. Co więcej może zacząć szkodzić, gdyż nowy pracownik szkolony na podstawie starych dokumentów, a jednocześnie otrzymujący od przełożonego zupełnie inne informacje będzie miał w głowie mętlik i dłużej zajmie mu właściwe przygotowanie się do pracy.
Doskonalenie przez cele
Wdrożenie systemu zarządzania jakością to też systematyczne podejście do ciągłego doskonalenia. Jednym z jego elementów jest określanie celów jakości. Cele jakościowe zgodnie z normą ISO 9001 powinny charakteryzować się okresowością i terminowością, powinny być mierzalne jeśli to jest możliwe i przypisane odpowiednim osobom lub komórkom organizacyjnym. Wyznaczenie odpowiedzialności za realizację celów oraz terminów ich wykonania daje narzędzia za pomocą których łatwo można rozliczyć wykonanie zadań. Natomiast określenie celów w sposób mierzalny umożliwia ich realizację. Mierzalność celu to cecha mówiąca o tym, w jakiej sytuacji można uznać cel za osiągnięty. Jeśli celem będzie np. podniesienie zadowolenia klienta, to o jego mierzalności będzie świadczyła informacja, jaka ilość klientów powinna być bardziej zadowolona z firmy po osiągnięciu celu lub jak bardzo (o ile) ten poziom zadowolenia powinien wzrosnąć. Większość celów określanych przez firmy można przedstawić w sposób mierzalny, choć czasem trzeba inaczej je sformułować.
Kolejną ważną cechą celów, również wymaganą przez normę ISO 9001, jest ich realność. Cele ustalone bez odniesienia się do bieżącej sytuacji firmy (zarówno wewnętrznej i jak rynkowej) mogą przerodzić się w listę pobożnych życzeń. Aby cel był realny należy wziąć pod uwagę możliwości firmy w jego osiąganiu, w tym: zasoby finansowe, obciążenie personelu, czas na zmiany, możliwości rynkowe (np. możliwe terminy dostarczenia nowych urządzeń przez dostawców).
Utrzymanie wiedzy w organizacji, szybkie przygotowanie pracownika do pracy oraz systematyczność w doskonaleniu firmy to tylko niektóre korzyści z wdrożenia ISO 9001. Każda firma może doświadczyć jeszcze innych zalet systemu zarządzania jakością, o ile tylko zostanie on wdrożony z głową i z uwzględnieniem celu realiów działania firmy.
