Dobrze wdrożony system zarządzania jakością może przynieść firmie wiele korzyści. Do najważniejszej z nich należą bez wątpienia:
1.
Uzyskanie certyfikatu ISO 9001
Wdrożenie systemu otwiera możliwość uzyskania certyfikatu ISO 9001. Aby tego dokonać wystarczy tylko udowodnić podczas audytu certyfikującego, że firma spełnia wymagania stawiane przez normę ISO 9001, a całość działań organizacji jest przez nią planowana i monitorowana pod kątem skuteczności.
Certyfikat ISO 9001 pełni ważną funkcję wizerunkową, gdyż uwiarygadnia firmę przed kontrahentami. Uzyskany certyfikat oznacza, że firma była sprawdzona przez niezależną jednostkę i że została oceniona pozytywnie.
Więcej o certyfikacji systemu można dowiedzieć się z osobnego artykułu: CERTYFIKACJA SYSTEMU ZARZĄDZANIA - CERTYFIKACJA ISO.
2.
ISO dba o dobre relacje z klientami.
Żadna firma nie będzie długo działać jeśli nie będzie szanowała swoich klientów i nie starała się zaspokoić ich potrzeb. Autorzy normy ISO 9001 doskonale zdawali sobie z tego sprawę, dlatego standard jakości kładzie duży nacisk na orientację na klienta. W praktyce oznacza to, że firma powinna przede wszystkim określać wymagania swoich klientów. Trzeba być w stałym kontakcie z klientami, być wrażliwym na ich potrzeby i oczekiwania, a czasem nawet wyprzedzać je, zanim klient sam je sobie uświadomi.
Posiadanie informacji o potrzebach klienta to pierwszy krok do zbudowania dobrej i trwałej relacji handlowej. Następnym etapem musi być próba zaspokojenia tych potrzeb poprzez dostarczenie klientowi takiego wyrobu lub usługi, jakiej oczekiwał. Nigdy nie było to proste, a dziś, w dobie coraz bardziej wymagających klientów spraw naprawdę się komplikuje. Jednak sukces wielu firm pokazuje, że jest to możliwe, a wdrożenie systemu zarządzania może w tym pomóc dzięki odpowiedniej organizacji pracy, gromadzeniu i analizowaniu istotnych informacji oraz naciskowi na jakość wyrobów i usług.
Ostatnim elementem orientacji na klienta jest sprawdzenie, czy to co firma dała klientowi odniosło zamierzony skutek, czyli sprawdzenie zadowolenia klienta. Pominięcie tego kroku grozi brakiem świadomości firmy o niedociągnięciach, które mogą spowodować, że konkretny klient już więcej nie kupi danego wyrobu bądź usługi. Jest to szczególnie ważne, jeśli weźmiemy pod uwagę, że czasem klient korzysta z danej firmy lub jej wyrobów tylko dlatego, że nie ma innego wyjścia (choć wcale nie jest z tego zachwycony i chętnie zmieni dostawcę, gdy tylko nadarzy się ku temu okazja). Działania te przyczyniają się do poprawy relacji z klientami.
3.
System zarządzania jakością pomaga uporządkować pracę w firmie
W chaosie źle się pracuje. Ludzie nie wiedzą co i jak mają robić. Dużo czasu zajmuje wdrażanie do pracy nowego pracownika, a powrót z urlopu niezmiennie kończy się bólem głowy od widoku sterty niezałatwionych spraw na biurku (bo przecież nikt inny nie potrafił tego załatwić). System zarządzania jakością to narzędzie mające usprawnić pracę, dzięki jej uporządkowaniu. Jednym z wymogów normy ISO 9001 jest opracowanie procedur i instrukcji postępowania dla tych działań, które są istotne dla firmy. Innymi słowy – procedury i instrukcje mają pomóc w pracy. Dzięki nim wiadomo, w jaki sposób prowadzić poszczególne procesy, lecz warunkiem jest tutaj jasne opisanie przebiegu postępowania. Jeśli udokumentowana informacja będzie podana w sposób niezrozumiały dla pracownika lub w mało czytelnej formie, bardzo możliwe, że pracownik nadal nie będzie z niej korzystał.
Dobrze opisane procedury i instrukcje mają jeszcze jedną zaletę – precyzują odpowiedzialności. W firmach nie posiadających udokumentowanych informacji bardzo często zdarzają się konflikty wynikające z nakładania na sobie obowiązków różnych osób bądź odwrotnie – przez nieprzydzielenie nikomu ważnego zadania. Wdrożenie systemu zarządzania jakością zapobiega takim problemom. W procedurach i instrukcjach są określone odpowiedzialności za działania, dzięki czemu każdy wie co ma robić. Ponadto dokumentowanie efektów pracy poprzez uzupełnianie rejestrów, formularzy, kart to także dowód dla kierownictwa i stron zewnętrznych (np. organów kontroli), że procesy przebiegają zgodnie z ich oczekiwaniami.
4.
ISO 9001 wspiera rozwój firmy
Jednym z kluczowych wymagań normy ISO 9001 niezmiennych od samego jej powstania jest doskonalenie organizacji i jej systemu zarządzania. Doskonalenie może być realizowane przez szereg różnych działań i będzie nieco inne w każdej firmie, która posiada wdrożony system jakości. Jednak niezależnie od firmy da się wyróżnić pewne charakterystyczne oznaki doskonalenia.
Doskonalenie to cele jakości - norma ISO 9001 wymaga, aby organizacja ustalała okresowo cele jakości, które chce osiągać. Cele mogą odnosić się zarówno do wyrobów lub usług firmy, jak również do samego jej funkcjonowania. Ważne jest, aby cele były realne i możliwe do osiągnięcia, gdyż za wysoko postawiony cel bardziej demotywuje niż motywuje do działania. Cele powinny być także mierzalne jeśli to możliwe i mieć przydzielone osoby nadzorujące ich realizację. Dzięki temu łatwiejsze będzie ich osiągnięcie.
Doskonalenie przez szkolenia – podnoszenie kompetencji pracowników i kierownictwa to szczególnie ważny obszar doskonalenia. Norma ISO 9001:2015 w bardzo wielu punktach porusza kwestie wiedzy pracowników oraz ich świadomości i zaangażowania. Bez tych elementów praca nie może być skutecznie wykonywana, dlatego tak ważne jest dbanie o kompetencje. Norma nie precyzuje, w jaki sposób wiedza w organizacji ma być przekazywana ani nie określa, jak często należy prowadzić szkolenia. Ważny jest tylko skutek, czyli dbałość o to, aby szkolenia podnosiły poziom wiedzy i umiejętności pracowników. Z tym będzie związana ocena skuteczności szkoleń.
Doskonalenie to wdrażanie działań korygujących – nawet najlepszym zdarzają się błędy, lecz ważniejsze od ilości błędów jest to jak firma sobie z nimi radzi. System zarządzania jakością nakazuje podejmowanie w stosunku do niezgodności działań korekcyjnych i korygujących. Mają one z jednej strony usunąć skutki problemów, a z drugiej (ważniejszej) usunąć ich przyczyny, tak aby ten sam problem nie wystąpił ponownie. Rzetelna analiza przyczyn niezgodności i wdrożenie działań korygujących usprawnia działanie firmy, oszczędza czas, pieniądze i nerwy.
5.
System zarządzania jakością optymalizuje procesy dzięki pdca i zarządzaniu opartym na ryzyku.
Optymalizacja procesów to uzyskanie jak najlepszych rezultatów, jak najniższym kosztem. System zarządzania jakością daje firmie dwa narzędzia do optymalizacji procesów: cykl PDCA i podejście oparte na ryzyku i szansach.
Cykl PDCA, nazwany od nazwiska twórcy także cyklem Deminga, to prosty schemat postępowania oparty na czterech działaniach:
Zarządzanie poprzez PDCA polega na zaplanowaniu każdego działania wraz z określeniem zasobów potrzebnych do jego realizacji i osób za nią odpowiedzialnych, następnie na wdrożeniu planu w życie, czyli poinstruowaniu ludzi wykonujących zadanie i gromadzenie dowodów jego wykonania, potem na sprawdzeniu wykonania zadania i poprawie (doskonaleniu) jeśli efekty działania są niezadowalające. Poprawa również powinna zostać zaplanowana, wdrożona i sprawdzona – w ten sposób cykl zamyka się.
Optymalizacja procesów to także przewidywanie potencjalnych zagrożeń dla procesów i określanie możliwych szans, czyli usprawnień. Wymagania dotyczące ryzyk i szans pojawiły się dopiero w najnowszej normie ISO 9001:2015. Zgodnie z jej zapisami organizacja powinna określić, które ryzyka i szanse są dla niej istotne, a następnie podjąć dla nich odpowiednie działania. Ocena ryzyka i szans powinna być wpleciona w cykl PDCA już na etapie planowania procesów.
Artykuł ten jest własnością intelektualną CONSILUM. Może być rozpowszechniany bezpłatnie wszystkim osobom i podmiotom zainteresowanym problematyką systemów zarządzania ISO, jednakże wyłączając cel komercyjny i bez dokonywania jakichkolwiek zmian w tekście. Wszelkie inne rozpowszechnianie wymaga pisemnej zgody autora. Dozwolone jest cytowanie fragmentów materiału z podaniem źródła.
